Icaza & Asset Asociados C.A. ASESORIAS REPRESENTACIONES Y SERVICIOS
La Asunción Isla de Margarita
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SISTEMA/PROYECTO/METODOLOGIA
Donde todos formamos parte de la Solucion
Considerando las siguientes realidades como situaciones o problemas a ser mejorados o resueltos, bajo una vision de doble beneficio (2B), tanto para el que lo padece como para el que es responsable de resolverlo. Se diseno una respuesta que ofrecemos a la consideracion de todos aquellos que quieran participar con sus capacidadades, voluntad y ganas que es lo unico necesario para hacerlo realidad a nivel de Sistema.
2B significa las dos Vias de Beneficios que se presenta como un Proyecto, Sistema o Metodologia orientado a “Generar un segmento de usuarios de Internet, como una solucion eficiente, a la mano y economica, de una necesidad en un sector determinado”. Como pudiera ser en Seguridad, Atencion medica, Servicio de Reservaciones o Atencion al cliente (colas).
2B “doble beneficio” se manifiesta de la siguiente forma:
1) En el usuario que al requerir el servicio, lo recibe en forma satisfactoria con una mayor garantia de atencion adecuada. Y
2) En el proveedor del servicio que tendria en sus manos la herramienta para manejar las demandas de sus clientes o usuarios en forma adecuada y rapida.
2B logra una comunicacion mas estrecha entre ambas partes, desde el inicio de la relacion (donde el usuario demanda), hasta su culminacion (donde el proveedor satisface la demanda) y todo bajo una plataforma (Internet) disponible en equipos de computacion y celulares.
Realidad1: La Atencion Medica. 
Ejemplo actual y de gran demanda con un precario servicio de atencion al publico, donde las reservaciones desaparecen y se convierten en una suerte de llegar primero desde tempranas horas de la madrugada a esperar si llega el medico o doctor, tratando de llevar una lista en una hoja rebuscada con los nombres de los que van llegando y poder ser atendidos, para entregarsela a la enfermera o asistente, que con suerte no tenga ya una lista con conocidos, amigos o familiares que se antepongan a todos. Es un estado de cosas Patetico,Tragico y de Irrespeto total a la condicion humana , que se extiende como un virus, convirtiendose en un lugar comun de muchas otras areas de atencion y servicio que vamos aceptando como algo que es asi y ya.
La solucion 2B contara con profesionales de la medicina en diferentes especialidades registrados y comprometidos a la atencion especializada, en un horario regular establecido por ellos mismos, que contaran con un sistema gratuito de control de reservaciones via internet y acceso via celular.
Y por otra parte los ususarios tendran una respuesta inmediata de atencion especializada en fecha y hora disponible con un compromiso del profesional, como contrapartida de los beneficios recibidos por el sistema.
Ambos, Medicos y Pacientes, recibiran los beneficios del Sistema 2B:
Los Medicos tendran a su disposicion una herramienta de administracion y control de citas aplicable a sus pacientes actuales como a los nuevos pacientes que registren su reservacion, sin costo alguno, ampliando de esta forma su cartera de clientes, en horarios manejados de acuerdo a su disponibilidad.
Y los pacientes con solo accesar al Sistema via Internet podran realizar sus reservaciones en los horarios disponibles, en la especialidad que requieran, con el medico que escojan, en la ubicacion seleccionada, sin perdida de tiempo ni dinero, con la garantia de su atencion.
La garantia de la atencion del paciente sera la garantia para el Medico de contar con el Sistema 2B, el cual monitoreara esa atencion.
Realidad2: La Inseguridad 
Manifiesta en todos los estratos de nuestra sociedad sin tener una respuesta ajustada para su reduccion, centrandose nuestra esperanza en una solucion de cambios organizacionales y nombres de policias que, formando parte de la solucion, no pueden ser nuestra unica esperanza de frenar el nocivo efecto de perdida de vidas, convertiendonos en un Yo unico desamparado y a la Buena de Dios cuando salimos a trabajar, trotar, pasear o a distraernos y cada dia menos porque nuestras libertad de hacerlo es acechada.
2B nos permite formar parte activa en nuestra seguridad desde el lugar o zona donde vivimos de manera segura, protegiendo nuestro hogar, terreno, local o domicilio creando una mancomunidad con nuestros vecinos y con la ayuda, en forma inmediata, de la autoridad o policia mas cercana.
A traves de una red de atencion y respuesta inmediata a situaciones de emergencia.
La solucion 2B, consiste en ofrecer a la comunidad la posibilidad de organizarse en “Colectivos” que van a ser grupos de vecinos de una calle, una manzana, una urbanizacion, un edificio, o una zona que por su disposicion fisica esten en una misma ubicacion. Que van a estar unidos a traves del numero celular de cada uno, que les permitira ademas de dar aviso de una emergencia, su atencion inmediata.
Para visualizar como funcionaria el Sistema 2B tomemos un ejemplo de los vecinos en una calle ciega “El Araguaney” conformada por 10 casas y registrados el el sistema 2B como el Colectivo El Araguaney con su direccion, ubicacion fisica (GPS) e identificacion de cada uno de los vecinos con su numero de celular y demas datos.
Cada celular contara con un boton en la pantalla que permitira activar al Sistema 2B de emergencia, el cual reconocera al vecino,el colectivo y su ubicacion en el momento de activarlo y permitira enviar un mensaje por: robo,incendio,accidente,amenaza,invasion de propiedad o emergencia medica, a todos los demas vecinos pertenecientes al colectivo. En este caso todos los vecinos del Colectivo El Araguaney recibiran un mensaje de emergencia con la identificacion del vecino, la casa y su ubicacion asi como la emergencia por la que esta pasando. Asi cada vecino tendra la posibilidad de activar el mensaje de emergencia a: la policia, bomberos, ambulancias, paramedicos, hospitales o clinicas o algun medico de emergencia que este registrado cercano al colectivo.
El sistema 2B conociendo la ubicacion (GPS) del colectivo y del vecino en particular enviara toda la informacion al organismo al cual se activo la emergencia. Permitiendo a todos los vecinos estar atentos a lo que esta ocurriendo, donde esta ocurriendo y a quien esta afectando la emergencia al momento de presentarse las autoridades llamadas en auxilio
Realidad3: Las Reservaciones de Alojamiento 
Las Reservaciones representan una modalidad muy util, para una organizacion que cuente con la herramienta adecuada para manejarlas, con ventajas en la administracion y mejor aprovechamiento de sus recursos.
Esta ventaja, de tener la herramienta adecuada, tiene un efecto multiplicador cuando en un sector determinado por ejemplo el de las Posadas, en una region especifica, por decir la Isla de Margarita se manejan con un criterio 2B , que convirte los beneficios individuales en beneficios colectivos de crecimiento y fortalecimiento del Sector, la Region, la actividad Turistica y mayormente del usuario, que require del servicio, con una mayor variedad de ofertas disponibles.
2B ofreceria a las posadas la herramienta adecuada para la adiministracion de sus reservaciones via internet, sin costo alguno, independientemente de su tamaño, unificando y ampliando de esta forma la oferta de servicios de este sector en un Portal disponible para los usuarios y turistas que en forma inmediata pueden garantizar sus reservaciones via Internet.
Esta reservación via Internet utilizara la disponibilidad en tiempo real del alojamiento por lo que no necesitara ni confirmación ni intermediación una vez hecho el pago correspondiente, el cual será garantizado.
Realidad4: La Atencion al Cliente (Colas) 
Las colas es algo comun en nuestro quehacer diario, que no deja de ser una situacion incomoda e inaguantable en muchos casos, pero obligatoria para todos por conseguir una respuesta a una demanda o necesidad, que generalmente nos deja insatisfechos..
Por esto que muchas organizaciones buscando mejorar su imagen de servicio a sus usuarios y clientes, invierte en equipos y sistemas computarizados altamente costosos por demas. De los cuales esperan una respuesta que no se concreta, principalmente porque las herramientas y equipos instalados no resuelven las situaciones. Es necesaria la flexibilidad, el ajuste y cambio, de las decisiones humanas adecuadas, tal que la dinamica de la organizacion y de los usuarios se vean facilitados por estas herramientas.
Como ejemplo podriamos tomar la visita a un Banco para cualquier tramite (deposito,retiro,actualizacion,cambio de cheque etc.), lo cual buscamos evitar lo mas possible.
Al entrar se cuenta con un equipo QMATIC que segun la operacion que vamos a hacer nos emite un ticket numerado que nos indica el turno de atencion.
En las pantallas de atencion existen varias secuencias de atencion, por lo que muchas personas optan por tomar varios tickets para ver cual secuencia los favorece mas rapido, como si fuera una loteria. Creando de esta forma un retraso para los demas, porque el cajero llamara varias veces a numeros desechados de usuarios ya atendidos, con una perdida considerable de tiempo y el desperdicio de material y equipos.
NUEVO MODELO DE ATENCION A CLIENTES EN COLA.
(I) TARJETA DIGITAL
Consiste en la sustitucion del ticket numerado emitido por un Kiosko de Tickets, que maneja diferentes secuencias de numeros segun la operacion que elija hacer el Cliente, por una Tarjeta Digital, que tomara el cliente al entrar y que tiene que regresar al salir para ser reutilizada por otro cliente.
Esta Tarjeta Digital tendra las siguientes caracteristicas:
1. Sera identificable por un LectoMarcador de tarjetas
2. Tendra una pantalla amplia similar a un relog digital donde se indicara el numero asignado para ser atendido
3. Se le podra cambiar el numero asignado inicialmente por otro, segun la dinamica del Modelo de Atencion.
4. Tendra la posibilidad de sonar una alarma para indicar al Cliente su turno de ser atendido y el Nro.del Cajero que le corresponde.
5. No podra ser retirada del local de atencion por un sensor que sonara una alarma al momento de salir..
El principio basico del Modelo se basa en la atencion del numero de clientes que estan realmente presentes en la instalacion o el local y no en una numeracion o secuencia que se hace muy larga, engorrosa y con perdida de tiempo de atencion por numerosos tickets desechados o dejados por personas que toman varios para tener opcion de ser atendidos en alguna de las secuencias mostradas, como si estuvieran en un Bingo.
Los Requerimientos seran de un Dispensador de tarjetas utilizado para que el cliente tome una tarjeta y la introduzca en un LectoMarcador Inteligente que sera el equipo que leera e identificara la tarjeta magnetica y le asignara un numero de atencion que se mostrara en la pantalla digital de la tarjeta y en la pantalla digital de atención al cliente, donde se mostrara una única secuencia de atención al cliente.
En el mismo LectoMarcador Inteligente se podran introducir las tarjetas de las personas que fueron o no atendidas que salen del local y esto permitira reordenar la secuencia de atencion de los Clientes que estan aun por ser atendidos.
El Funcionamiento del Nuevo Modelo de Atencion permitira trasmitir la sensacion a cada persona que permanece en el local o las instalaciones, de que sera atendido con prontitud y los Cajeros no perderan mas el tiempo pasando numeros de personas que no estan en las instalaciones.
Al salir una persona que ya ha sido atendida su tarjeta sera Blanqueda y podra ser reutilizada por otra persona.
Si la persona que sale No ha sido atendida el numero que se le asigno al entrar se le reasignara al siguiente cliente en la secuencia y el de este al siguiente, y asi sucesivamente hasta el ultimo en espera, Blanqueandose la tarjeta posteriormente para su reutilizacion.
(II) RENDIMIENTO POR PRODUCTIVIDAD
Otra consideracion para la efectividad del Sistema es el registro de la productividad de los cajeros y la evaluacion de su rendimiento a traves del tiempo de atencion al Publico. Que permitira el reconocimiento y la premiacion regular de su trabajo, como incentivo para su desarrollo profesional.
Desde el mismo momento en que al Cliente se le asigna un Numero de Atencion se registra (1) la Hora de llegada, Luego con la llamada del Cajero de registrara (2) la Hora de llamada y posteriormente con la llamada al siguiente Cliente se registrara (3) la Hora de terminacion de atencion.
Al fin de cada periodo (semana/quincena/mes) se podra tener:
Para cada cajero: El numero de Clientes atendidas y
El tiempo promedio de Atencion por Cliente
Ademas del Tiempo de espera promedio, menor y mayor de los Clientes en ese periodo.
Calculos: Tiempo de espera = (2) – (1)
Tiempo de Atencion = (3) – (2)
Tiempo promedio de Atencion = (Suma de todos los Tiempos de Atencion)
/Total clientes Atendidos
Observacion:
Esta tarjeta digital deberá será del tamaño de una tarjeta de crédito, muy delgada y resistente a maltratos y caídas, a un costo asequible, para que pueda llegar a la mayoría de los centros de atención y servicio al publico y sea una solución realmente efectiva para la gran mayoria.
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